Kundenservice in der
Einzelhandels- und Konsumgüterindustrie
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Herausforderungen
Die Einzelhandels- und Konsumgüterbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, der durch die weit verbreitete Einführung und Ausweitung digitaler Kanäle und die sich verändernden Kundenerwartungen vorangetrieben wird. In der wettbewerbsintensiven Handelslandschaft von heute ist die Kundenbindung wichtiger denn je. Bei der Bereitstellung eines effizienten Kundenservice zur Gewährleistung der Kundenbindung ergeben sich verschiedene Herausforderungen.
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Multi-Channel- und Omnichannel-Kundenservice: Kunden interagieren mit Einzelhändlern über verschiedene Kanäle, darunter physische Geschäfte, Websites, mobile Apps, soziale Medien, Chatbots und Callcenter. Es ist eine Herausforderung, ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten.
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Steigende Kundenerwartungen: Kunden erwarten personalisierte Interaktionen, Komfort, schnelle Reaktionszeiten und reibungslosen Service über alle Kanäle hinweg. Es kann für Einzelhändler schwierig sein, diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, zumal sich die Kundenanforderungen kontinuierlich wandeln.
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Personalisierung in großem Maßstab: Personalisierung ist ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Personalisierte Erlebnisse über digitale Kanäle hinweg zu schaffen, kann jedoch komplex sein, insbesondere mit einem wachsenden Kundenstamm. Darüber hinaus ist es wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz zu finden.
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Spitzenzeiten bewältigen: Einzelhändler sehen sich oft mit Spitzenzeiten konfrontiert, z. B. in der Ferienzeit und bei Verkaufsveranstaltungen, in denen die Kundenanfragen in die Höhe schnellen. Einzelhändler müssen über eine angemessene Anzahl an Mitarbeitern, robuste Systeme und optimierte Prozesse verfügen, um das erhöhte Volumen effektiv bewältigen zu können.
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Mitarbeiterschulung und Fluktuation: Im Einzelhandel ist die Fluktuation bei den Mitarbeitern im Kundenservice oft hoch. Eine effiziente Mitarbeiterrekrutierung, die kontinuierliche Schulung neuer Mitarbeiter und die Sicherstellung eines einheitlichen Wissensstandes im gesamten Team können problematisch sein.
Der Salesforce Q1 Shopping Index stellt fest, dass "der Kundenservice Ihr schwächstes Glied ist". Ihre Untersuchung von Einzelhandelsdaten zeigt, dass
"80% der Verbraucher wechseln die Marke nach drei schlechten Erfahrungen. --- Verbraucher wollen schnelle, freundliche und konsistente Antworten, und mehr denn je entscheiden sie sich für digitale Kontaktmöglichkeiten wie Live-Chat-Dienste, um diese Aufgabe zu erledigen."
Unternehmen müssen neue Technologien einsetzen und ihre internen Prozesse weiterentwickeln, um diese Herausforderungen zu meistern, damit sie die Kundenzufriedenheit insgesamt optimieren und die Kundenbindung sicherstellen können.
Die Fluentic App sorgt für einen besseren und schnelleren Kundensupport und stärkt Ihre langfristigen Beziehungen zu Ihren Kunden. Darüber hinaus trägt sie zur Rationalisierung interner Prozesse bei, was zu mehr Effizienz und Kosteneinsparungen führt.
Die Bedeutung eines mehrsprachigen Kundenservice
In einem umkämpften Einzelhandelsmarkt ist die Differenzierung entscheidend. Durch einen mehrsprachigen Kundenservice können sich Einzelhändler von ihren Wettbewerbern abheben und sich als integratives und kundenorientiertes Unternehmen positionieren.
Wenn Einzelhändler in neue Märkte expandieren oder eine steigende Nachfrage aus verschiedenen Sprachsegmenten verzeichnen, wird ein skalierbarer und flexibler mehrsprachiger Kundenservice immer wichtiger.
Einzelhändler müssen in der Lage sein, ihre Funktionen der Sprachunterstützung an die sich ändernden Kundenanforderungen, die Marktdynamik und das Geschäftswachstum anzupassen. Dies erfordert eine skalierbare Infrastruktur, agile Prozesse und die Fähigkeit, bei Bedarf schnell neue Mitarbeiter einstellen und schulen zu können.
Ein breit aufgestelltes Team von mehrsprachigen Kundenservicemitarbeitern zu finden und zu halten, kann problematisch sein. Die Rekrutierung von Mitarbeitern, die bestimmte Sprachen fließend beherrschen, insbesondere weniger verbreitete Sprachen, erfordert in der Regel zusätzlichen Aufwand und Ressourcen.
Die KI-gestützte Übersetzungslösung von Fluentic zur Automatisierung des Kundenservice hilft bei der Bewältigung vieler gängiger Probleme im Einzelhandel. Mit der Bereitstellung eines unbegrenzten mehrsprachigen Kundenservice können Einzelhändler Vertrauen aufbauen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und ihren Kundenstamm erweitern, indem sie verschiedene Sprachdemografien ansprechen - und das alles mit ihrem bestehenden Kundenservice-Team.
Vorteile
Die KI-gestützte Übersetzungslösung von Fluentic für den mehrsprachigen Kundenservice hilft bei der Bewältigung vieler gängiger Herausforderungen in der Einzelhandelsbranche. Im Folgenden finden Sie einige der Vorteile, von denen unsere Kunden seit der Implementierung der Fluentic App als Teil ihres Kundenservice profitieren.
Kosteneinsparungen
Durch die Beseitigung der Sprachbarrieren kann der Kundensupport kosteneffizienter von einem zentralen Standort aus abgewickelt werden, was einen 24/7-Kundenservice ermöglicht.
Verbessertes Kundenerlebnis
Wenn Kunden problemlos in ihrer eigenen Sprache kommunizieren und Hilfe erhalten können, fördert dies das Vertrauen, die Zufriedenheit und die positive Wahrnehmung des Händlers. Positive Erfahrungen führen zu einer besseren Kundenbindung, Markentreue und positiven Mund-zu-Mund-Propaganda.
Geringe Ausfallzeiten der Mitarbeiter
Jeder Kundensupportmitarbeiter kann jeden Kunden bedienen und viele Fälle in verschiedenen Sprachen gleichzeitig bearbeiten. Das bedeutet geringe Ausfallzeiten, was zu einer verbesserten Effizienz und einem besseren Zeitmanagement führt.
Gesteigerter Absatz und Umsatz
Durch die Bereitstellung von Support-Leistungen in der Muttersprache der Kunden können Einzelhändler Kaufentscheidungen effektiv beeinflussen, Produkte durch Cross- oder Upselling verkaufen und Kundenbedürfnisse effektiver erfüllen. Dies kann zu höheren Konversionsraten, größeren Auftragswerten und letztlich zu einer besseren Rentabilität führen.
Schnellere Reaktionszeiten
Die Wartezeiten sind kürzer und Einzelhandelsunternehmen können schnell auf plötzliche Spitzen bei Kundenanfragen reagieren. Die Kunden erhalten schneller Antworten auf ihre Fragen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Verbesserte Kundenreichweite
Ein mehrsprachiger Kundenservice bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, neue Märkte zu erschließen, einen vielfältigen Kundenstamm aufzubauen und ihre Reichweite über den lokalen oder inländischen Raum hinaus zu erweitern.
Die Automatisierung des mehrsprachigen Kundensupports mit Fluentic bietet Einzelhändlern erhebliche Vorteile, da sprachbezogene Probleme gelöst und der Kundenservice verbessert werden.
Mit dem mehrsprachigen, automatisierten Kundenservice der Fluentic-App können Einzelhändler tragfähige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, Inklusion fördern und das Geschäftswachstum vorantreiben.
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